Ficha do assistente · ATD-2026-EXE-001
Um assistente que responde no WhatsApp da oficina só o que está em tabela, agenda ou ordem de serviço. Diagnóstico, orçamento de reparo, reclamação e urgência vão para uma pessoa, com o resumo pronto.
Um caso da amostra, F01
vcs abrem sábado à tarde?
Abrimos sábado das 8h às 17h.Errou. Sábado a oficina fecha às 12h desde agosto.
PASSA PARA PESSOA EM ATÉ 5 MINMarcos, consultor técnico, ou quem estiver no pátio
Preparado para Lúcia Cardan · Autocenter Cardan · 10 de outubro de 2026
5 tarefas. Todas saem de um dado que a oficina já tem: tabela de preços, agenda ou ordem de serviço.
Lê do cadastro único da oficina, o mesmo que alimenta o Google Meu Negócio, em vez de um texto copiado.
Troca de óleo, filtros, alinhamento, balanceamento e revisão por faixa de motor. Se a placa ou o motor não foi dito, pergunta antes de dar o preço.
Só nos horários livres da agenda dos três elevadores, e sempre repete dia da semana e data por extenso antes de confirmar.
Lê o status da ordem de serviço pela placa. Quem libera o carro é a recepção, e a resposta diz isso.
Pede placa, modelo, o que acontece e fotos, e entrega a conversa organizada ao consultor. Não interpreta a foto.
6 limites escritos antes de ligar. Cada um diz por que e para onde o caso vai.
Barulho, luz no painel e carro puxando para um lado têm várias causas, e só se descobre abrindo. Resposta de diagnóstico por mensagem foi o erro mais caro da amostra.
passa para pessoa · caso 2O preço de reparo depende da peça, da mão de obra e do que aparece depois de desmontar. O assistente só diz preço de serviço que está em tabela.
passa para pessoa · caso 2Quem reclama quer ser ouvido por quem decide. Responder com tabela de preço a uma cobrança contestada piora a conversa.
passa para pessoa · caso 3Freio fraco, fumaça e carro parado na via não esperam fila de mensagem. Uma regra fixa, sem IA, manda direto para quem está no pátio.
passa para pessoa · caso 1Prazo de peça depende do fornecedor e desconto é decisão da dona. O assistente diz que a equipe responde e passa a conversa.
passa para pessoa · caso 4Ler luz do painel por foto levou a uma resposta errada na amostra. A foto segue inteira para o consultor.
passa para pessoa · caso 24 situações. O prazo é o que a equipe se comprometeu a responder; a última coluna é o que a pessoa recebe junto, para o cliente não repetir nada.
| Caso | Quando | Para quem | Prazo | A pessoa recebe |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Cliente fala de freio fraco ou sem pedal, fumaça, cheiro de queimado ou carro parado na via | Marcos, consultor técnico, ou quem estiver no pátio | 5 min | Mensagem original, placa, local e telefone, com a palavra de risco destacada |
| 2 | Cliente descreve um sintoma, pede orçamento de reparo ou manda foto | Marcos, consultor técnico | 30 min | Placa, modelo, o que acontece, desde quando, fotos e as últimas ordens de serviço do carro |
| 3 | Reclamação sobre serviço feito, pedido de garantia ou cobrança contestada | Lúcia Cardan, gerente | 20 min | A ordem de serviço citada, o valor cobrado, a mensagem do cliente e o histórico de contatos |
| 4 | Cliente pede para falar com uma pessoa, quer desconto ou pergunta prazo de peça | Recepção | 15 min | A conversa inteira e o que o cliente já respondeu, para ele não repetir nada |
9 passos em 3 raias; 2 são do assistente e 4 são de pessoas. A linha grossa é a entrega para a equipe.
Desenho largo: deslize para o lado para ver o caminho inteiro.
240 conversas de setembro de 2026, tiradas ao acaso das que o WhatsApp da oficina recebeu, lidas inteiras e classificadas uma a uma. O traço é o intervalo; a amostra só garante o que está dentro dele.
Como contamos: Conta como acerto a conversa em que o assistente respondeu certo e completo, ou passou para uma pessoa quando devia. Resposta certa mas incompleta, e passagem desnecessária, são parciais e não entram no acerto. Resposta errada e conversa que devia ter passado e não passou são erros. Quem classificou: a recepção da oficina, sem ver a resposta que o assistente deveria dar; Marcos revisou os casos duvidosos. Fonte: histórico exportado do WhatsApp Business, piloto de três semanas, medido em 02/10/2026. Intervalo de Wilson a 95%, que não passa de 100% nem fica abaixo de 0.
| Categoria | Certa, sem pessoa | Passou e devia | Certa, mas incompleta | Passou sem precisar | Respondeu errado | Devia ter passado | Total |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Horário e endereço | 36 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 38 |
| Preço de serviço de tabela | 41 | 0 | 2 | 1 | 2 | 0 | 46 |
| Marcar ou remarcar | 44 | 1 | 3 | 2 | 2 | 0 | 52 |
| Carro na oficina | 30 | 0 | 1 | 2 | 1 | 0 | 34 |
| Sintoma ou orçamento | 0 | 39 | 2 | 0 | 0 | 3 | 44 |
| Reclamação ou cobrança | 0 | 24 | 0 | 0 | 0 | 2 | 26 |
| Todas | 151 | 64 | 9 | 5 | 6 | 5 | 240 |
69 das 240 conversas da amostra (29%) terminaram com uma pessoa da equipe, como o desenho prevê. As outras 171 foram respondidas só pelo assistente e 151 estavam certas.
11 erros e 14 respostas parciais, em 240. Os 11 erros estão todos abaixo; dos parciais, 1 aparece como exemplo. Cada caso traz o que o cliente escreveu, o que o assistente respondeu e o que mudou ou precisa mudar. Planilha: falhas.csv.
vcs abrem sábado à tarde?
quanto é a troca de óleo do HB20 1.0?
alinhamento e balanceamento da Hilux, quanto fica?
consegue encaixar a revisão na terça de tarde?
pode ser amanhã cedo?
meu Onix já tá pronto?
quando freio faz um barulho de ferro na roda de trás
o carro tá puxando pra direita quando solto o volante
[foto do painel com uma luz amarela acesa] o que é isso?
fiz a revisão semana passada e o barulho voltou
vocês me cobraram duas vezes o alinhamento
preciso deixar o carro para a revisão de 40 mil, fica pronto no mesmo dia?
Conta de modelo apenas: chamadas vezes tokens vezes o preço do provedor, medidos em 02/10/2026 (soma dos tokens que a API informou em cada chamada, média das 240 conversas da amostra). Planilha: custo.csv.
| Etapa | Chamadas | Tokens entrada | Tokens saída | Dólar | Reais |
|---|---|---|---|---|---|
| Entender o assunto e a placaClaude Haiku 5.5 | 4,1 | 1.800 | 60 | US$ 0,00086 | R$ 0,0043 |
| Responder com tabela, agenda ou ordemClaude Sonnet 5.5 | 2,6 | 3.200 | 180 | US$ 0,021 | R$ 0,11 |
| Resumir para a equipe, quando passaClaude Haiku 5.5 | 0,29 | 2.600 | 220 | US$ 0,00011 | R$ 0,00054 |
| Por conversa | 16.454 | 778 | US$ 0,022 | R$ 0,11 |
620 conversas por mês (estatísticas do WhatsApp Business da oficina, média de julho a setembro de 2026, 02/10/2026) a R$ 0,11 dão R$ 68,94. Câmbio: 4,9892 reais por dólar, PTAX de venda, Banco Central do Brasil (Olinda), 09/10/2026.
Contra o tempo de pessoa: 63% das conversas da amostra foram resolvidas sem pessoa e certas. A 5 minutos cada (cronometragem de 30 conversas na recepção em agosto de 2026 e custo da hora com encargos informado pela dona), isso libera 33 horas por mês, R$ 1.014,22 a R$ 31,20 a hora. É uma estimativa: depende de a equipe usar o tempo liberado.
Toda segunda-feira a Altuscore sorteia 25 conversas da semana anterior e a recepção marca cada uma como certa, parcial ou errada, nas mesmas classes desta ficha. O resultado fica numa planilha compartilhada com a dona. Cada erro novo vira um caso na seção anterior, com causa e correção.
Responsável: Lúcia Cardan confere a planilha; a Altuscore corrige a causa. Se o acerto de uma semana ficar abaixo de 80%, o assistente é pausado e as conversas vão direto para a equipe até a causa ser achada. A meta é 85% de acerto. Hoje o limite inferior medido é 85,1%.