Um time com funções, não um assistente com o seu logo
Cada agente tem uma função, sabe o que decide sozinho, sabe onde parar e esperar uma pessoa, e deixa registro do que fez.
Este documento é o desenho do time antes de ele existir. Ele responde as três perguntas que decidem se um squad de agentes funciona na prática: o que cada um resolve sem perguntar, onde a operação para e espera alguém, e quem responde quando algo sai errado. A quarta pergunta — o que cada um NÃO faz — está em toda ficha, porque é ela que separa "não fazia parte" de "ele deveria ter feito".
6 agentes em 3 camadas, com 14 decisões tomadas sem pedir nada a ninguém e 7 pontos em que a operação para e espera uma pessoa. 2 pessoas respondem pelo squad, e 6 sistemas são tocados — é por eles que o time age, em vez de só responder.
Quem aciona quem
As camadas saem de quem aciona quem: em cima, quem começa o trabalho; embaixo, quem é acionado por outro agente. Contorno verde é onde a operação para e espera uma pessoa.
O que cada um decide, e onde para
Cada ficha traz o que o agente decide sozinho, onde ele espera uma pessoa, o que ele não faz, quem responde por ele e o que fica registrado de cada execução.
Lê toda mensagem que chega no WhatsApp e no e-mail do atendimento, entende o assunto e encaminha para quem resolve — ou responde na hora, quando a resposta está nos sistemas.
Decide sozinho
- Classificar o assunto da mensagem entre as sete categorias do atendimento
- Responder na hora quando a pergunta é status de pedido e o dado está no ERP
- Encerrar conversa duplicada, avisando que já existe atendimento aberto
Para e espera uma pessoa
- Qualquer promessa de prazo que não seja a do sistema
- Mensagem de cliente que já reclamou duas vezes no mesmo mês
Não faz
Não negocia desconto, não cancela pedido e não promete prazo que não esteja no sistema.
Responde onde está o pedido, com o rastreio e a previsão de entrega que a transportadora informa — sem mandar o cliente procurar em outro lugar.
Decide sozinho
- Informar rastreio, transportadora e previsão de entrega
- Avisar o cliente quando a entrega atrasa além do previsto, antes de ele perguntar
Para e espera uma pessoa
- Reenvio de mercadoria por extravio
Não faz
Não altera endereço de entrega e não reembolsa frete.
Abre a ocorrência de troca ou devolução, confere o prazo legal e explica ao cliente o que acontece em seguida, em quantos dias.
Decide sozinho
- Abrir a ocorrência quando o pedido está dentro do prazo de arrependimento
- Enviar a etiqueta de devolução e as instruções
Para e espera uma pessoa
- Exceção fora do prazo legal
- Troca de item personalizado
Não faz
Não decide exceção comercial nem estorna pagamento.
Todo dia de manhã, transforma a planilha que os fornecedores enviam em ficha de produto: título, descrição, medidas, garantia e categoria sugerida.
Decide sozinho
- Escrever título e descrição a partir dos dados do fornecedor
- Sugerir a categoria e os atributos de filtro
- Marcar como pendente o produto cuja planilha veio sem medida ou sem garantia
Não faz
Não define preço, não cria categoria nova e não publica nada no site.
Confere cada ficha contra as regras da loja — nome no padrão, unidade certa, garantia declarada, foto na proporção — e devolve o que estiver fora.
Decide sozinho
- Aprovar a ficha que passa em todas as regras
- Devolver para correção a ficha com pendência, dizendo qual regra falhou
Para e espera uma pessoa
- Divergência de preço entre a planilha do fornecedor e o e-commerce
- Produto de categoria que a loja ainda não vende
Não faz
Não reescreve o texto da ficha — devolve para quem escreveu.
Publica no e-commerce a ficha aprovada, na categoria certa, e avisa compras e atendimento do que entrou no ar hoje.
Decide sozinho
- Publicar a ficha que passou pela revisão
- Avisar compras e atendimento sobre os produtos novos do dia
Não faz
Não publica ficha que não passou pela revisão, nem em categoria que não existe.
O atendimento resolve na hora; o catálogo passa por gente antes de ir ao ar
As duas frentes têm riscos diferentes, e por isso não têm o mesmo grau de autonomia. No atendimento, errar uma resposta custa uma conversa: o time resolve na hora o que está nos sistemas e só para quando envolve promessa de prazo, cliente já insatisfeito ou dinheiro. No catálogo, errar custa produto errado no ar, com preço errado, indexado pelo Google: por isso nada é publicado sem passar pela revisão, e a revisão para quando o preço diverge da planilha. Vale reparar que a fila de publicação é o único ponto do desenho em que uma pessoa pode virar gargalo — se acumular, o caminho é apertar as regras da revisão, não tirar a aprovação.
- Confirmar, agente por agente, se o que ele decide sozinho é mesmo o que a operação aceita.
- Fechar quem é o dono de cada um — nome de pessoa, não de área.
- Liberar os acessos aos sistemas listados, em conta de serviço separada da conta de pessoa.
- Combinar as duas rodadas de calibração: a primeira uma semana depois de entrar em operação, a segunda no fim do primeiro mês.
O arquivo squad.csv tem a mesma tabela, para a sua equipe revisar linha a linha antes de a construção começar.